据某医院的统计显示，该院的医疗纠纷属于缺乏医患沟通及服务不到位的占70%以上，而完全由于医患沟通不足而造成的在45%左右 。检验科是医院进行医学检验、为临床诊治疾病提供可靠信息和科学依据的医技科室。它连接的不仅仅是患者，还有临床，因此他们既要 避免与患者发生医患矛盾，又要杜绝与临床发生内部矛盾，因此肩负着更艰巨的交流、沟通任务。交流可以增进了了解，沟通可以化解矛 盾拉近心灵之间的距离。因此，检验科工作员需要具备与临床科室和患者的沟通能力，掌握沟通的技巧。

与临床科室在沟通中携手并进
               
   
    随着医学的不断发展，检验科已经不再是简单的三大常规，逐步发展为由生化专业、免疫专业、微生物专业、临床检验专业、血液学检验 专业等组成的检验科，给临床医生和患者提供准确可靠的检验数据，为疾病的诊断和疗效评估提供有力的依据。但检验科要做到健康有序 地发展，应重视与临床科室的沟通。原因有如下几个方面。

有利于科室工作的宣传，了解临床科室的需要
   经常与临床科室沟通，可以及时地把检验科新增检验项目通报给各临床科室，临床医师可以根据不同病人的需要，申请所需要的化验项目 ，同时在沟通的过程中可以了解临床医师目前希望新增开的 检验项目，根据目前检验科的人员的素质、设备情况和临床意义，进行全面的考察论证，确实可行的项目应尽快满足临床的需要。

有利于减少检验科与临床科室的误会，客观地评价报告单
    提供及时准确的报告单是检验科的责任和义务，但一张报告单要经过标本采集、收集、离心、实验操作、等诸多环节。以标本采集的环节 为例，标本的采集时间如血药浓度测定和峰值会有很大的差异，标本管是否抗凝、患者饮食情况、标本的存放时间、标本是否溶血、溶血 情况对实验结果的影响程度等，临床医师未必都很清楚，经常与临床科室沟通，有利于减少检验科和临床科室的误会，实现客观地评价报 告单。

有利于及时了解医疗信息
     及时有效地与临床科室沟通能掌握更多的病人信息，对于某些特殊结果可以结合临床情况进行分析，必要时可以复检，以确保检验结果的 临床意义，改变检验科作完实验发出报告单完成任务的思想，检验科与临床科室任何时候都是一个整体，应当让到医院就诊的患者能够享 受到综合性医院就诊的方便与实惠，简单地说就是无论临床科室还是检验科，都应该对患者采取负责任的态度，真正做到解除患者痛苦的 目的。

便于实验结果的统计，总结某些实验项目对患者的有效性
    年度或季度对某些实验项目进行统计分析，计算实验结果的阳性率，便于临床医师有目的地选择所需要的实验项目，避免开具一些不合适 的实验项目，既节约了患者的医疗开支，有树立了医院良好的社会形象。
总之，检验科技术人员和临床医师应遵守循证医学和循证检验医学的原则，对检验项目和检验结果寻求最佳的证据，根据患者的表现，科 学地选择有效、合理、实用、经济的实验项目。

作者单位：沧州市中心医院检验科  郭东杰

与患者交流要讲究艺术

    检验科工作人员正确与患者交流能消除误解，避免纠纷，获得病人的理解和配合， 以提高检验质量，有利于和谐社会的建立。要想让交流 取得良好的效果，就要讲究交流的艺术。

恪守良好的职业道德，端正服务态度，尊重病人
    救死扶伤、解除病人的疾病痛苦是每一个医务工作者的天职，当然也是每个检验人员义不容辞的责任，恪守良好的职业道德，端正服务态 度，是检验人员面对病人最基本的要求，检验操作的前前后后都应该尊重病人，否则极容易引起病人的反感，从而引发纠纷。在检验科， 病人对服务态度的投诉往往占相当比例。所以良好的服务态度具有无比的重要性。回答病人的各种提问都应该礼貌文雅或婉转含蓄。如“ 我说不清”、“请您到咨询台问一下”要比“不知道”好得多，“您过来我给您将一下”要比“我给你说几遍了”婉转的多。
病人对检验结果有疑问时如何解释
     这种纠纷的数量仅次于对服务态度的投诉。面对病人的疑问切忌说出绝对的话，要为可能出现的错误留有余地，须知出错是人之常情，而 影响检验结果的因素又很多，有些是通过检验人员的努力能够克服的，但有些因素则不是检验人员所能克服的，如某些药物的服用会对肝 功能实验产生影响，患者的饮食也会影响检验结果的准确性等。所以遇到病人对化验结果提出疑问时，不要紧张，也不要匆忙下结论，切 不可说“不可能错”、“我干了一辈子了，不会作个化验？”、“让大夫看吧，我作的就这样”云云，万一结果真有偏差，即使你有千张 嘴，病人也不会饶恕你。遇到病人提出类似疑问时，可以先安慰一下病人，可以说“您先别着急，让我看看”、“您稍等，我帮您找找原 因”等，一旦发现是检验工作失误造成的结果不准确，应该马上诚恳地向病人道歉，必要时重新作一次检验。一般病人找到检验科理论仅 仅是为了得到一个准确的结果，而不是蓄意闹事，只要检验人员真心道歉、努力纠正，绝大多数病人也不会纠缠不休。

耐心解释，取得病人的理解
    有时病人因出于看病心切或对一些检验情况不了解而产生矛盾，比如还差几分钟就要下班了，此时病人手持化验单要做肝功能、血沉、网 织红细胞计数等化验就不现实，虽说有些肝功能项目随时可以采血，但真要做下来，单分离血清也要30分钟。此时就要耐心向病人及其 家属讲清楚，为什么不能此时抽血化验，讲出道理和原因，争取获得他们的理解。此时的艺术性主要是要站在病人的立场上讲，比如“太 急了容易引起溶血而影响结果”、“等结果出来了，大夫也下班了，您在这也白等了”等，切忌生硬地说“下班了”、“关机了”、“锁 门了”等易激怒病人的话语。

认真倾听，克制自己的情绪
     一旦不小心发生争执，切忌高声、激动、意气用事，你一句我一句进行争吵，更不能和患者进行对骂，否则结果往往会不可收拾。遇到病 人抱怨时首先要克制自己的情绪，做到认真倾听，不要打断他，让他把话说完。患者发现你在认真听他的抱怨，便会觉得你重视他、尊重 他，怒气便会有所消减。此时要慢慢和他交谈，说话要注意压低声音，言语要和气、有修养。一般情况下，只要检验人员不急，患者吵一 会儿也就不吵了。

巧妙地道歉，不激化矛盾
    当检验人员发现确实是自己过错时，须知道歉才是化解矛盾、减少纠纷的最好方法，而巧妙地道歉更会起到事半功倍的良好效果。首先道 歉要真诚，切忌敷衍。其次不要强调患者因素，可以稍微联系一些常人容易犯的错误，如不小心发生笔误、口误等，以获得患者的谅解。 还可以适当说一些客套话，如“本来想让您少受点痛，反而多扎了您一针”、“本来想让您省点事，反而让您多跑了一趟”等。如果无论 怎样解释患者都不能理解，甚至提出索赔等要求时，就要及时向领导或老同事汇报以求得帮助。千万不能表面道歉，内心不服，甚至无理 也要搅三分，引起矛盾激化。

作者单位：郑州大学第一附属医院检验科   李兴武

转自检验天空论坛